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曾瀕臨倒閉的實體店面做了甚麼?就連亞馬遜(AMZN)都跟它簽了獨家合約

本文作者:麥道森

哎呀,台灣景氣怎麼這麼差呢?東區的店面倒閉這麼多間

我的店面需要繳交租金,跟那些不需要租金的網路店家來說,成本多太多了!

最近一波的新聞,都提到這幾年台灣商圈發展的趨勢,甚至這個趨勢應該可放眼全世界,實體店面難以吸引人流、顧客來店只為了體驗,之後到網路上下單、租金高昂讓店面更難以經營。

在這樣的趨勢之下,卻有一家實體店面,曾受到這些衝擊,但在新的執行長的計畫之下,扭轉這些劣勢,讓亞馬遜(amzn)願意跟他簽下獨家合約,在他的店面內獨家提供Amazon New Fire TV 的銷售。

時間回到更早,在2012年,這家公司出現危機,因為亞馬遜(amzn)的崛起,讓執行長下台,主要原因很簡單:使用者前來測試3C產品,然後在網路上比價後下單。新的執行長叫做Hubert Joly ,他在接任後,透過自己親身訪查,決定聚焦在人,希望提供對員工以及對顧客真正好的服務,簡單卻不容易做到的決定,他這麼說:

紐約時報:”在我比照亞馬遜的的價格之前,這些顧客都會流失“,他進一步說明,顧客在購買高價產品之前,一定都需要看一看,因此他們會來到我的店面看一看,然後比價,下單,既然人都來了,價錢比照跟亞馬遜一樣,不然顧客一定會流失。

這些在破產邊緣,目前卻起死回生的公司就是Best Buy 百思買(bby)。

現在的百思買,早已非2012年的那家公司,甚至不僅僅比價亞馬遜,現在在他的店面內,更出現了新型態的商業模式,他的核心就在“展示”,因為他們知道,他們對比亞馬遜的優勢就是,我具有跟顧客連結的能力。

百思買原先就有一個稱為Geek Squad極客隊伍,你可以把這個隊伍想像是一群電腦怪才,有任何手機、電腦、家電的問題,你可以在百思買的店面內,尋找這些怪才,他幫你解決,舉凡手機無法開機、想要備份、網路不通、安裝問題,都可以問他們。

不僅如此,百思買把這個隊伍升級為一個顧問團隊,在2017年底,推出名為 In-Home advisor program, 在裝潢的同時,你可能就會找百思買的顧問協助你想好智能家電、網路設備、進出動線(如車庫)等。

在這樣的服務之下,百思買不僅低價,還能夠更大的程度向顧客“展示”自己的能力,並協助你後續的購買,(即使不在百思買)購買。 證明自己有這樣強大的連結能夠之後,現在蘋果、亞馬遜、谷歌、三星…等品牌,願意在百思買的店面內,支付租金,就為了百思買能夠正確的跟他們的潛在顧客溝通。

這樣的轉型之後,百思買(bby)的營收以及利潤率回升,如下圖:

亞馬遜甚至也說了,因為看中百思買具有業界領先能夠將最新科技正確的向數百萬名顧客溝通,因此簽下獨家合約,讓百思買在其店面內提供結合Alexa(智能音箱)的新穎科技體驗服務。

回到整個轉型過程,我覺得可以簡單歸納幾點:
1.百思買(bby)不銷售,建立與顧客的關係:你不在我這買無所謂,但我要告訴你最適合的產品!
2.轉化劣勢為優勢:店面是他的負擔,需要支付租金,但是百思買原先的優勢就是展示,在店面內幫品牌商展示其商品,並把價錢真正對標網路最低價。
3.聚焦在人:這些能夠最善待顧客、最能夠展示的還是員工,加強對員工訓練並恢復員工折扣購買方案。

在零售領域,我相信很多商家或許也面臨幾年前百思買遇到的問題,“真正”專注於顧客體驗,而不要一昧的銷售,創造更好的服務,才是真正的解方!

 


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